Суббота, 16 декабря 2017  RSS
Суббота, 16 декабря 2017  RSS
13:19, 29 августа 2012

Школа бизнеса. Что выгоднее для продавца: быть честным, врать или не договаривать?


Совместим ли бизнес с моральными ценностями? Этот вопрос кажется абстрактным, но только на первый взгляд. Современные школы бизнеса утверждают, что эффективность работы компании во многом зависит от ее системы ценностей, в числе которых и моральные ценности.
О том, как деятельность предприятия зависит от ценностного выбора, в интервью TUT.BY рассуждает бизнес-тренер, коуч Бизнес-школы ИПМ Ирина Марецкая.

— Давайте начнем разговор с простого примера: продавец и покупатель. Считается, что если продавец будет абсолютно честным, то вряд ли ему удастся успешно торговать. С другой стороны, обман клиента чреват его потерей…

— Ответ на вопрос, нужно ли продавцу быть честным, казалось бы, лежит на поверхности. Конечно, да! Любой клиент хотел бы, чтобы с ним был честен его прораб, автослесарь, продавец мандаринов на рынке. Честность — категория, которая имеет для каждого непреходящее значение. Сколько раз вы можете позволить себя обмануть одному и тому же человеку? В большинстве случаев один раз, реже – дважды. Трижды – почти никогда. Из этого можно сделать очевидный вывод: если клиент заметит, что его дурят, он не будет дальше вести с вами дело.

На мой взгляд, определенная проблема заключается в том, что моральные и нравственные категории не имеют таких же четких значений, как законы физики. Продавец может не врать напрямую, но при этом чего-то не договаривать. Скажем, сотрудник салона продает модные швейцарские часы. Он честно рассказывает потенциальному покупателю, что эти часы — очень популярная молодежная модель, что они действительно изготовлены в Швейцарии и полностью соответствуют критериям швейцарского качества, что с ними можно плавать и т.д. Но при этом умалчивает, что часы не подлежат ремонту. Казалось бы, мелочь. Да и зачем рассказывать о том, о чем клиент не спрашивает?

— То есть каждый продавец решает этот вопрос в рамках своих представлений?

— И да, и нет. Здесь определяющим будет следующий момент — какова цель, стоящая перед этим продавцом. Просто продать, или сделать так, чтобы клиент возвращался к вам снова и снова. И решение этого вопроса зачастую относится не к наемному работнику, а к политике организации. Если компания является клиентоориентированной, если она строит свою деятельность с учетом потребностей клиентов (а мы помним, что для них честность — ценность непреходящая), то, скорее всего, сотрудник обратит внимание покупателя на то, что часы не подлежат ремонту. Но при этом обязательно отметит, что и срок гарантии, и стоимость весьма привлекательны. Тем самым предоставит клиенту решать, что для него в этой покупке важнее.

Конечно, есть организации, которые не особенно стремятся удержать своих клиентов. Монополии, к примеру, понимают, что кроме них клиенту некуда обратиться. Поэтому они мало заботятся о том, чтобы его удержать.

— Получается, что на честность компании по отношению к клиенту влияет уровень конкуренции на рынке?

— Конечно, чем выше конкуренция на рынке, тем больше предприятия заинтересованы в том, чтобы заботиться о своей репутации. И не только в глазах клиентов, но и в глазах партнеров по бизнесу. На репутацию компании влияет не только честность, но и такие ценности как обязательность, умение держать слово. Вспомним недавние события 2011-го года. Это был год, от потерь которого до сих пор оправляются многие банки. Потому что такая важная для клиентов банка ценность как доверие, оказалась подорванной на корню. Клиенты, у которых в договорах были прописаны, казалось, все мыслимые и немыслимые риски, столкнулись с тем, что банки прекратили выполнять свои же условия. Конечно, многие посчитали себя обманутыми. И понадобилось время, чтобы это доверие восстановить.

И, пожалуй, еще одна ценность с ростом конкуренции начинает обретать все более существенное значение. Это качество.

— Можете ли вы оценить ситуацию в белорусском бизнесе с точки зрения ценностей?

— По сравнению с 1990-ми, когда бизнес в Беларуси только зарождался, ситуация, несомненно, улучшилась. Пример – отношения бизнеса и государства. Многие помнят, насколько повсеместным было использование серых схем, связанных с уходом от налогов, в 1990-х. Сегодня таких явлений стало меньше. На это повлияли многие факторы. Среди них и изменение политики государства в части снижения налогов и установления более либеральных правил на рынке, и ряд других.

Но не стоит забывать о человеческом факторе. Ведь многие бизнесмены принимают решение отказаться от серых схем по своей собственной инициативе. С годами человек начинает задавать себе вопросы: «Кто я есть на рынке?», «Зачем мне бизнес?», «Что я хочу, чтобы обо мне говорили мои клиенты, мои конкуренты?». И сегодня в Беларуси немало бизнесменов, которые задаются этими вопросами, и уже с их учетом строят свою работу.

Понимаете, бизнес сам по себе не хорош, и не плох. Он такой, каким его делают люди. На него, несомненно, влияют государство, общество, бизнес-среда. Но в первую очередь — мировоззрение, ценности самого бизнесмена.

Существует ряд исследований, которые доказывают, что сотрудник относится к клиенту точно так же, как работодатель относится к сотрудникам. Цивилизованный бизнес стремится к удовлетворению потребностей и клиентов, и работников. Ведь сотрудники рано или поздно начинают верить в то, во что верит их руководитель. И со временем это трансформируется в репутацию на рынке. Мир – зеркало, которое отражает то, чем являешься ты. И с этой точки зрения бизнесмену выгодно быть честным.

Источник

comments powered by HyperComments

Об авторе: rumolorg


© 2017 Русь молодая — Молодежь Союза — Информационный портал
Дизайн и поддержка: GoodwinPress.ru